INCREMENTAR LA RETENCIÓN: INCREMENTAR LA RENTABILIDAD
Según un artículo publicado por Omar Escamilla 17/07/2019 para la revista MERCA2.0, es posible incrementar la rentabilidad desde un 25 a 95 por ciento al lograr incrementar la retención solo un 5 por ciento.
La revista sugiere que al mejorar la relación de la marca con los clientes, es posible lograrlo.
Menciona que el lograr retener a los consumidores aporta ventajas importantes para las empresas, por ejemplo, la firma NG Data señala que incrementar la retención solo un 5 por ciento puede llevar a un incremento de la rentabilidad que puede ir del 25 al 95 por ciento al tiempo que la probabilidad de generar repeticiones de compra incrementa entre 60 y 70 por ciento. Pero, ¿cómo se puede lograr esto?, una de las formas más efectivas puede ser mejorando la relación de una marca con sus clientes.
Ahora bien ¿Cómo podemos lograrlo?
Los pasos destacados por Facebook IQ que se deberían seguir son:
Definir los valores de tu empresa
Como punto de partida para impulsar la relación de una marca con sus consumidores en un sentido positivo, Facebook destaca que los negocios tienen que identificar esos comportamientos y actitudes (valores) por los que le gustaría ser conocida y admirada. Esto cobra sentido pues las personas compran cada vez con más frecuencia los productos o servicios pero no por el elemento como tal, sino por el significado que tienen estos artículos para ellos. Según lo comparte la fuente, 64 por Cent de los consumidores a nivel mundial tienen la costumbre de comprar marcas que tienen valores alineados a ellos, es decir los compran por lo que hacen y por el por qué lo hacen.
Aprende a dialogar con el público
Bajo esta segunda recomendación para un mejor relación de una marca con sus clientes, Facebook destaca que es importante que las marcas o compañías se olviden de las jergas y palabras que no sean empleadas por los propios consumidores de la misma, las firmas deben hablar la misma lengua que los consumidores. Las diferentes generaciones de personas que conviven en los distintos espacios, tanto en el apartado físico como el digital, tienen y hablan idiomas diferentes, y es labor de las empresas entender y ser entendidas bajo esos mismos términos.
Facebook IQ destaca que la agilidad de las respuestas es un aspecto que cuenta mucho, a los clientes no les va a gustar el hecho de que sus comentarios sean ignorados o si el servicio es de mala calidad, la marcas deben mantener una presencia activa en espacios como las redes sociales para poder dialogar con el consumidor cuando este se acerque con diversas situaciones que está experimentando, por ejemplo, cuando llegue con un problema.
Apuesta por el contenido
El contenido puede ser uno de los elementos más efectivos para impulsar la relación de una marca con los clientes, esto especialmente cuando se sabe hablar su lenguaje. Con ello resulta más fácil y claro invertir en el contenido que puede acercarlos a la marca.
Según lo destaca Facebook IQ, independientemente del canal digital, lo importante para las marcas al apostar por el contenido es crear piezas de calidad, de fácil identificación y que demuestren la autoridad y domino que las firmas tienen en el tema.
Lo importante para las marcas es crear contenido de calidad, fáciles de identificar; publicar con regularidad este tipo de contenidos también es importante puesto que los clientes fieles quieren escuchar de las marcas y por ende estas siempre deben tener algo interesante que decir. Para lograrlo, toda firma debe cuestionarse respecto a lo que pueden enseñar al público, que sea relevante, y considerar aquellos aspectos en los que tiene autoridad.
Evalúa al cliente en el negocio
Es recomendable ir más allá de solo vender el producto o servicio, se debe escuchar al cliente, especialmente cuando este brinda retroalimentación post-venta. Las marcas deben poner más atención a los consejos y reclamos del público, tomar nota de ello y desarrollar mejoras en función de esta información.
Mantente actualizado
Finalmente, dado que es necesario que las firmas generen ideas creativas que conecten con lo que los clientes desean y de esa forma mejore relación de una marca con el cliente, es importante actualizarse de forma regular.
Tal como lo señala la plataforma, para diferenciarse es fundamental estar abierto a lo nuevo, las marcas deben hacer encuestas, conocer las herramientas de marketing del momento y descubrir las cosas que resultan más populares entre los consumidores.
Nos damos cuenta que ponernos en sintonía con nuestros clientes, brindando una excelente experiencia de servicio además de practicar como valor un profundo conocimiento del cliente y poner real atención a la voz del cliente es esencial para el crecimiento de las empresas, incrementa la rentabilidad como decimos: “ayuda a que suene la caja”.